Halkla ilişkilerde beklenmeyen bir durum olduğunda, bir sorunla karşılaşıldığında yani bir kriz yaşandığında bu durumu başarıyla atlatabilmek için yapılan çalışmalara reaktif yaklaşım denir. Reaktif yaklaşımda krizi iyi yönetmek, kurumun tehlikeye giren imajını ve itibarını korumak, istenmeyen yorumları denetlemek ve hedef kitlelerle yapıcı iletişime geçmek gerekir. Bu yüzden kriz planı yapılır ve uygulamaya konulur.
Reaktif İletişim (Kriz) Planı
Kriz meydana geldiğinde bu durumun zararsız ya da en az zararla atlatılması için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanmasına kriz yönetimi denir. Kriz yönetimi bu yönleriyle reaktif bir yaklaşımdır. Reaktif iletişim planı ile kriz planı aynı anlamdadır ve kriz yönetimi içinde yer alır. Kriz planı, bir kriz olduğunda neler yapılacağını gösteren plandır ve şu işlemler uygulanarak hazırlanır:
1. Kriz yönetim ekibi oluşturulur.
2. Kriz odası veya kriz masası kurularak kriz buradan yönetilir ve krize hemen müdahale edilir.
3. Krize ilişkin araştırma yapılır. Nerede, neden, nasıl olduğu, varsa sorumlusu veya sorumluları belirlenir.
4. Kriz süresince tüm iletişim kanalları açık tutulur.
5. Kriz iletişim planı yapılır. Kriz iletişim planında; krizden etkilenenlerle, çalışanlarla, müşterilerle, varsa ortaklarla ve birlikte çalışılan kurumlarla, rakiplerle, yerel ve/veya ulusal yönetimle kimlerin nasıl iletişim kuracağı (sözlü veya yazılı), hangi iletişim kanallarının kullanılacağı (söz, yazı, görsel, video, radyo, TV, genel ağ, gazete, dergi) belirlenir.
6. Medya planlaması yapılır. Bilginin ne kadarının hangi medya aracılığıyla nasıl verileceği belirlenir. Kriz süresince medyaya ve kamuya; basın açıklaması, basın bildirisi, basın toplantısı şeklinde düzenli bilgi aktarılmalıdır. Böylelikle krizle ilgili haberler hem birinci elden doğru olarak verilmiş hem de istenmeyen yorum ve söylentilerin önüne geçilmiş olur.
7. Yönetime, medyaya ve kamuya bilgi aktaracak kurum sözcüsü seçilir ve kamuoyu açıklamaları bu kişi tarafından yapılır. Kurum sözcüsünün konuya hâkim, diksiyonu düzgün, hitabet yeteneği güçlü biri olmasına dikkat edilmelidir.
8. Krize yönelik ilk açıklama, basın açıklaması olarak yapılır. Basın açıklamasındaki her cümle, her kelime çok iyi seçilmelidir. Krize yönelik ilk açıklamanın sosyal medya üzerinden yapılması kurumun itibar ve imajını zedeler.
9. Kriz kabullenilir. Krizden etkilenen veya etkilenecek kişiler ve kişiler üzerindeki bu etkilerin nasıl giderileceği belirlenir. Bütün bu işlemler sırasında kriz sorumluluğu asla başkalarına yüklenmemeli, bir başkası ya da başkaları suçlanmamalıdır.
10.Her kriz ve bakış açısı farklı olacağından gerekli görüldüğünde kurum dışı uzman kişilerden destek alınır.
11. Kriz dönemlerinde bilgi alma ve bilgi verme ihtiyacı artar. Krizin neden olduğu belirsizlik, etkili iletişim ve güven ihtiyacını ön plana çıkarır. Bu yüzden iletişim ve bilgi kaynağı olarak ünlü kişiler yerine konusunda uzman ve güvenilir kişiler seçilmelidir.
12.Özellikle ulusal krizlerde, hızlı iletişimi sağlayan ve yaygın kullanılan sosyal medya, mesaj kirliliğine neden olmakta ve toplum psikolojisini bozabilmektedir. Ülkede kaygı, korku ve karmaşaya neden olmaması için uzmanların görüşleri doğrultusunda geleneksel ve yeni medyada yönlendirmeler yapılabilir
Kriz planını, reaktif iletişim becerilerine sahip olan kişiler yapar ve uygular. Reaktif iletişimciler, olaylara objektif bakabilen, çabuk ve doğru kararlar alabilen, etkili iletişim kurabilen, medya ile iletişimi güçlü, ikna kabiliyeti ve öngörüsü yüksek olan kişilerdir. Reaktif iletişimciler krizi iyi yöneterek kontrol altına alır, kurum içi ve kurum dışı etkilerin en aza indirilmesini sağlar. Kriz anında, medya, özellikle de sosyal medya planlamasıyla, istenmeyen yorumların önüne geçilir ve krizin büyümesi engellenir.
Krizden sonra, normal duruma dönme çalışmaları yapılır. Kriz nedeniyle azalan kurum itibarı, çeşitli faaliyetlerle artırılmaya çalışılır. Daha sonra da krizin nasıl yönetildiğine dair değerlendirmeler yapılır. Halkla ilişkiler, kriz öncesi tahminler yapılıp tedbirler alınmasında, kriz süresince tüm planların uygulanmasında ve kriz sonrası değerlendirmelerin yapılmasında aktif rol alır.
Reaktif İletişim (Kriz) Planı
Kriz meydana geldiğinde bu durumun zararsız ya da en az zararla atlatılması için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanmasına kriz yönetimi denir. Kriz yönetimi bu yönleriyle reaktif bir yaklaşımdır. Reaktif iletişim planı ile kriz planı aynı anlamdadır ve kriz yönetimi içinde yer alır. Kriz planı, bir kriz olduğunda neler yapılacağını gösteren plandır ve şu işlemler uygulanarak hazırlanır:
1. Kriz yönetim ekibi oluşturulur.
2. Kriz odası veya kriz masası kurularak kriz buradan yönetilir ve krize hemen müdahale edilir.
3. Krize ilişkin araştırma yapılır. Nerede, neden, nasıl olduğu, varsa sorumlusu veya sorumluları belirlenir.
4. Kriz süresince tüm iletişim kanalları açık tutulur.
5. Kriz iletişim planı yapılır. Kriz iletişim planında; krizden etkilenenlerle, çalışanlarla, müşterilerle, varsa ortaklarla ve birlikte çalışılan kurumlarla, rakiplerle, yerel ve/veya ulusal yönetimle kimlerin nasıl iletişim kuracağı (sözlü veya yazılı), hangi iletişim kanallarının kullanılacağı (söz, yazı, görsel, video, radyo, TV, genel ağ, gazete, dergi) belirlenir.
6. Medya planlaması yapılır. Bilginin ne kadarının hangi medya aracılığıyla nasıl verileceği belirlenir. Kriz süresince medyaya ve kamuya; basın açıklaması, basın bildirisi, basın toplantısı şeklinde düzenli bilgi aktarılmalıdır. Böylelikle krizle ilgili haberler hem birinci elden doğru olarak verilmiş hem de istenmeyen yorum ve söylentilerin önüne geçilmiş olur.
7. Yönetime, medyaya ve kamuya bilgi aktaracak kurum sözcüsü seçilir ve kamuoyu açıklamaları bu kişi tarafından yapılır. Kurum sözcüsünün konuya hâkim, diksiyonu düzgün, hitabet yeteneği güçlü biri olmasına dikkat edilmelidir.
8. Krize yönelik ilk açıklama, basın açıklaması olarak yapılır. Basın açıklamasındaki her cümle, her kelime çok iyi seçilmelidir. Krize yönelik ilk açıklamanın sosyal medya üzerinden yapılması kurumun itibar ve imajını zedeler.
9. Kriz kabullenilir. Krizden etkilenen veya etkilenecek kişiler ve kişiler üzerindeki bu etkilerin nasıl giderileceği belirlenir. Bütün bu işlemler sırasında kriz sorumluluğu asla başkalarına yüklenmemeli, bir başkası ya da başkaları suçlanmamalıdır.
10.Her kriz ve bakış açısı farklı olacağından gerekli görüldüğünde kurum dışı uzman kişilerden destek alınır.
11. Kriz dönemlerinde bilgi alma ve bilgi verme ihtiyacı artar. Krizin neden olduğu belirsizlik, etkili iletişim ve güven ihtiyacını ön plana çıkarır. Bu yüzden iletişim ve bilgi kaynağı olarak ünlü kişiler yerine konusunda uzman ve güvenilir kişiler seçilmelidir.
12.Özellikle ulusal krizlerde, hızlı iletişimi sağlayan ve yaygın kullanılan sosyal medya, mesaj kirliliğine neden olmakta ve toplum psikolojisini bozabilmektedir. Ülkede kaygı, korku ve karmaşaya neden olmaması için uzmanların görüşleri doğrultusunda geleneksel ve yeni medyada yönlendirmeler yapılabilir
Kriz planını, reaktif iletişim becerilerine sahip olan kişiler yapar ve uygular. Reaktif iletişimciler, olaylara objektif bakabilen, çabuk ve doğru kararlar alabilen, etkili iletişim kurabilen, medya ile iletişimi güçlü, ikna kabiliyeti ve öngörüsü yüksek olan kişilerdir. Reaktif iletişimciler krizi iyi yöneterek kontrol altına alır, kurum içi ve kurum dışı etkilerin en aza indirilmesini sağlar. Kriz anında, medya, özellikle de sosyal medya planlamasıyla, istenmeyen yorumların önüne geçilir ve krizin büyümesi engellenir.
Krizden sonra, normal duruma dönme çalışmaları yapılır. Kriz nedeniyle azalan kurum itibarı, çeşitli faaliyetlerle artırılmaya çalışılır. Daha sonra da krizin nasıl yönetildiğine dair değerlendirmeler yapılır. Halkla ilişkiler, kriz öncesi tahminler yapılıp tedbirler alınmasında, kriz süresince tüm planların uygulanmasında ve kriz sonrası değerlendirmelerin yapılmasında aktif rol alır.
