Müşteriyi elde tutabilmenin temelinde müşteri ile var olan iletişimi sürekli takip etmek ve değerlendirmek yatar. Firmaların mevcut müşterilerin işletme ürünlerinden elde ettikleri tatmini, değeri ve kaliteyi ölçmeleri gerekir. Her firma, müşterilerin rakip firma ürünleri yerine kendi ürünlerini tercih etme sebepleri ve tatmin olma seviyelerini çeşitli yöntemler kullanarak araştırılmalıdır. Bunlar; yüz yüze görüşme, telefonla görüşme, e-posta, anket, gözlem, veri analizi gibi yöntemlerdir.
Modern pazarlama anlayışında müşteri veri tabanı büyük öneme sahiptir. Müşterileri elde tutabilmek için müşteri bilgilerini içeren ve sürekli güncellenen bir veri tabanı oluşturulması gereklidir. Bu veri tabanında; müşterilere ait genel bilgiler (ad-soyad, adres, doğum tarihi, telefon, mail gibi), gelir durumu, eğitim durumu, satın alma davranışları, harcama limitleri, tercihleri gibi veriler bulunur. Müşteri veri tabanında sadece mevcut müşterilerin değil işletme ile ilişkisini bitiren müşterilerin de bilgileri bulunmalıdır.
İşletmeler açısından yeni müşteri bulmanın mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha maliyetli olduğu bilinen bir gerçektir. Yeni müşteriye ulaşmak ve ona ürün satmak mevcut müşteriye ürün satmaktan hem daha maliyetli hem de daha zordur. Bu nedenle her işletme yeni müşteriler bulmayı hedeflerken mevcut müşterileri elde tutmak için de tutundurma faaliyetlerine önem vermelidir. Günümüzde mevcut müşterileri elde tutmak için firmalar tarafından yaygın olarak kullanılan yöntemlerden biri de sadakat kartı uygulamasıdır. Sadakat kartı, işletmenin müşterilerine mal ve hizmetlerini kullanmaya devam etmesi veya yeni alımlar yapmaya teşvik etmesi amacıyla verdiği kartlardır. Bu kartlar düşük bir ücret karşılığında veya ücretsiz olarak verilmektedir.
Müşteriyi elde tutma faaliyetlerinin planlanması ve uygulanması süreçlerinde işletmenin tüm unsurlarıyla iş birliği içerisinde hareket etmesi gerekir. Müşteri memnuniyetinin müşteriyi elde tutabilmek için öncelikli olduğu tüm işletme çalışanları tarafından bilinmelidir
İşletmeler tarafından mevcut müşterileri elde tutmak için aşağıdaki stratejiler uygulanabilir.
•Müşterilerin isteklerinin, ilgi ve ihtiyaçlarının araştırılması ve sonuçların hayata geçirilmesi
•Belirli aralıklarla müşteri ziyaretleri yapılması veya müşterilere teşekkür kartları gönderilmesi
•Stratejik konularda müşteri ile iş birliği yapılması
•Sadık müşteri fikirlerinin önemsenmesi, gerekirse bu müşterilerin toplantılara davet edilmesi
•Yeni ürünler satışa sunulmadan önce sadık müşterilerin görüşlerinin alınması
•İndirim, promosyon gibi yöntemlerle müşterilerde değer yaratılması
•Başarılı işletmelerin hizmetlerinin incelenmesi
•Rakip işletme çalışmalarının takip edilmesi
•Olumsuz bir durumda müşteri memnuniyetine öncelik verilmesi
•Müşteri bilgilerini içeren güncel bir veri tabanı oluşturulması
•Müşteriye işletme bülten ve yayınlarının gönderilmesi